$\"\"$

Jak poradzisz sobie w centrum uwagi medi\u00f3w, gdy nadejdzie kryzys?<\/p><\/div>\n

Kryzys definiuje si\u0119 jako istotne zagro\u017cenie dla dzia\u0142alno\u015bci organizacji, kt\u00f3re, o ile nie zostanie skutecznie za\u017cegnane, mo\u017ce doprowadzi\u0107 do negatywnych konsekwencji. W zarz\u0105dzaniu kryzysowym zagro\u017cenie potencjalnymi szkodami jakie czyhaj\u0105 na sam\u0105 organizacj\u0119 definiowane jest przez interesariuszy i bran\u017c\u0119. W ka\u017cdym z tych uj\u0119\u0107 kryzys stanowi\u0107 mo\u017ce zagro\u017cenie dla bezpiecze\u0144stwa i prowadzi\u0107 do strat finansowych i\/lub utraty reputacji firmy. Ponadto opr\u00f3cz sytuacji kryzysowych wywo\u0142anych b\u0142\u0119dami przedsi\u0119biorstwa, firmy cz\u0119sto stawiane s\u0105 w centrum dyskusji lub wykorzystywane jako kozio\u0142 ofiarny w tematach bezpo\u015brednio z nimi nie zwi\u0105zanych, ale funkcjonuj\u0105cych w bran\u017cy.<\/p>\n

\u00a0<\/strong><\/p>\n

Kryzysy ma\u0142e i wielkie <\/strong><\/h4>\n
<\/p>\n
Chocia\u017c cz\u0119sto m\u00f3wi si\u0119, \u017ce czas trwania kryzysu wynosi od dw\u00f3ch do czterech dni, nie nale\u017cy przywi\u0105zywa\u0107 du\u017cej wagi do tego stwierdzenia. Z jednej strony istniej\u0105 bowiem kryzysy, kt\u00f3re powtarzaj\u0105 si\u0119 i s\u0105 trwa\u0142e. Jak dot\u0105d najwi\u0119kszy skandal, jaki kiedykolwiek ogarn\u0105\u0142 przemys\u0142 samochodowy, wybuch\u0142 we wrze\u015bniu 2015 roku, kiedy koncern Volkswagen przyzna\u0142, \u017ce wykorzysta\u0142 nielegalne oprogramowanie w swoich samochodach z silnikiem diesla, aby oszukiwa\u0107 procedury test\u00f3w emisji spalin. „Dieselgate” jest przyk\u0142adem powracaj\u0105cego i trwa\u0142ego kryzysu, kt\u00f3ry wci\u0105\u017c jest daleki od zako\u0144czenia. Z drugiej strony British Airways szybko wdro\u017cy\u0142o skuteczny plan komunikacji kryzysowej po tym, gdy utraci\u0142o dane i szczeg\u00f3\u0142y kart kredytowych tysi\u0119cy klient\u00f3w. Firma wzi\u0119\u0142a na siebie odpowiedzialno\u015b\u0107, przeprosi\u0142a i poinformowa\u0142a o sytuacji wszystkich klient\u00f3w, kt\u00f3rzy zostali ni\u0105 dotkni\u0119ci. Cho\u0107 wstrz\u0105sy wt\u00f3rne po takim kryzysie pozostan\u0105, dyskusja na ten temat znacznie si\u0119 zmniejszy. W tym przypadku mo\u017cemy okre\u015bli\u0107 okres rozprzestrzeniania i trwania sytuacji kryzysowej. Takie podej\u015bcie pomo\u017ce r\u00f3wnie\u017c w prowadzeniu dzia\u0142a\u0144 antykryzysowych w przysz\u0142o\u015bci.<\/p>\n
<\/p>\n
W sytuacji kryzysowej znale\u017a\u0107 mo\u017ce si\u0119 ka\u017cda firma. Wa\u017cne, aby zda\u0107 sobie spraw\u0119 z tego, \u017ce nie ma sposobu, aby kontrolowa\u0107 zaistnia\u0142\u0105 sytuacj\u0119. Media s\u0105 zobowi\u0105zane do odkrywania nadu\u017cy\u0107 i niew\u0142a\u015bciwych zachowa\u0144 oraz informowania o nich. Poprzez aktywn\u0105 postaw\u0119 medi\u00f3w, organizacje zmuszone s\u0105 do przyj\u0119cia pasywnej roli, z kt\u00f3rej musz\u0105 si\u0119 wydosta\u0107. To, czy firma przyczyni\u0142a si\u0119 do powstania negatywnego przekazu na sw\u00f3j temat, czy te\u017c nie, jest pocz\u0105tkowo zupe\u0142nie nieistotne. Od firmy oczekuje si\u0119 wyja\u015bnie\u0144, a nast\u0119pnie wyst\u0119puje ona w roli oskar\u017conego przed opini\u0105 publiczn\u0105.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
$\"\"$
British Airways dobrze zrealizowa\u0142o sw\u00f3j plan komunikacji kryzysowej, bior\u0105c na siebie odpowiedzialno\u015b\u0107, przepraszaj\u0105c i informuj\u0105c klient\u00f3w o stratach.<\/p><\/div>\n
Jak przygotowa\u0107 firm\u0119 do radzenia sobie z kryzysem komunikacyjnym?<\/strong><\/h4>\n
<\/p>\n
W przygotowaniu i odpowiedniej reakcji pom\u00f3c mo\u017ce zrozumienie schematu, wed\u0142ug kt\u00f3rego rozwija si\u0119 sytuacja kryzysowa.\u00a0 Program komunikacji musi by\u0107 dostosowany do trzech faz ka\u017cdego kryzysu:<\/p>\n
\n
Faza zapobiegania, w kt\u00f3rej powstaj\u0105 fundamenty sukcesu.<\/li>\n
Faza reakcji, podczas ostrej fazy kryzysu<\/li>\n
Faza pokryzysowa, kt\u00f3ra \u0142\u0105czy si\u0119 z trwa\u0142ym radzeniem sobie z sytuacj\u0105 kryzysow\u0105.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/p>\n
Faza zapobiegania<\/strong> jest podstawowym elementem skutecznego zarz\u0105dzania kryzysem. Na pierwszym etapie identyfikowane s\u0105 wszystkie mo\u017cliwe ryzyka, kt\u00f3re mog\u0105 wywo\u0142a\u0107 kryzys. Nast\u0119pnie opracowywany jest plan i wybierani s\u0105 cz\u0142onkowie zespo\u0142u kryzysowego. Plan nie stanowi instrukcji krok po kroku, ale s\u0142u\u017cy raczej jako przewodnik w rozwi\u0105zywaniu problem\u00f3w, zawiera podstawowe procesy, odpowiednie informacje kontaktowe oraz list\u0119 dost\u0119pnych narz\u0119dzi. Taki plan powinien by\u0107 przegl\u0105dany co najmniej raz w roku.<\/p>\n
<\/p>\n
W sk\u0142ad zespo\u0142u zarz\u0105dzania kryzysowego powinni wchodzi\u0107 cz\u0142onkowie z ka\u017cdego z g\u0142\u00f3wnych dzia\u0142\u00f3w firmy. Opr\u00f3cz PR, bardzo wa\u017cni s\u0105 przedstawiciele obszaru prawnego, finansowego oraz osoby odpowiedzialne za zarz\u0105dzanie personelem, poniewa\u017c kryzys odbija si\u0119 na wszystkich sferach dzia\u0142alno\u015bci i musi by\u0107 rozwi\u0105zywany na wszystkich poziomach. Cz\u0142onkowie tego zespo\u0142u powinni by\u0107 \u015bwiadomi swoich obowi\u0105zk\u00f3w i odpowiedzialno\u015bci w przypadku kryzysu. Regularne \u0107wiczenia zapewni\u0105 im niezb\u0119dny poziom rutyny i automatyzmu.<\/p>\n
<\/p>\n
Rola rzecznika mo\u017ce by\u0107 pe\u0142niona przez wi\u0119cej ni\u017c jedn\u0105 osob\u0119<\/strong><\/h4>\n
<\/p>\n
Osoby, kt\u00f3re mog\u0105 pe\u0142ni\u0107 rol\u0119 rzecznika prasowego firmy odgrywaj\u0105 kluczow\u0105 rol\u0119 w scenariuszu \u0107wicze\u0144 odno\u015bcie radzenia sobie z kryzysem. Funkcji tej nie musi pe\u0142ni\u0107 tylko jedna osoba. W zale\u017cno\u015bci od obszaru, kt\u00f3rego dotyczy sytuacja kryzysowa, kto\u015b z do\u015bwiadczeniem b\u0119dzie bardziej korzystny i autentyczny ni\u017c przedstawiciel dzia\u0142u public relations. Wa\u017cne, aby zawsze utrzymywa\u0142 kontakt wzrokowy z rozm\u00f3wcami, nigdy nie udziela\u0142 odpowiedzi sprzecznych z komunikatami firmy oraz unika\u0142 sformu\u0142owa\u0144 typu „bez komentarza”.<\/p>\n
<\/p>\n
Aby jeszcze lepiej przygotowa\u0107 si\u0119 na sytuacje kryzysowe, nale\u017cy stworzy\u0107 materia\u0142y potrzebne do obs\u0142ugi komunikat\u00f3w i o\u015bwiadcze\u0144 prasowych. R\u00f3wnie\u017c w tym przypadku nie chodzi o posiadanie gotowych tre\u015bci, ale raczej szablon\u00f3w z pustymi polami do uzupe\u0142nienia. materia\u0142y te, do wykorzystania w nag\u0142ych przypadkach obejmuj\u0105 m.in. wypowiedzi najwy\u017cszego kierownictwa organizacji, okre\u015blone sformu\u0142owania i zwroty w formie fragment\u00f3w tekstu oraz w zale\u017cno\u015bci od obecno\u015bci przedsi\u0119biorstwa w mediach, specjaln\u0105 stron\u0119 internetow\u0105 b\u0119d\u0105c\u0105 w\u0142asnym kana\u0142em komunikacji do kontaktu z zainteresowanymi odbiorcami.<\/p>\n
$\"\"$
Volkswagen konsekwentnie utrzymywa\u0142, \u017ce rozbie\u017cno\u015bci w testach emisji pojazd\u00f3w by\u0142y jedynie usterkami technicznymi. Dopiero po konfrontacji z dowodami firma przyzna\u0142a, \u017ce manipulowa\u0142a testami emisji spalin.<\/p><\/div>\n
Reaguj szybko, precyzyjnie i sp\u00f3jnie<\/strong><\/h4>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
Faza reakcji<\/strong> rozpoczyna si\u0119 w momencie wybuchu kryzysu. Trzy czynniki maj\u0105 kluczowe znaczenie dla jej powodzenia: szybko\u015b\u0107, dok\u0142adno\u015b\u0107 i konsekwencja. Powo\u0142any wcze\u015bniej zesp\u00f3\u0142 kryzysowy powinien by\u0107 teraz dost\u0119pny, aby sprosta\u0107 tym trzem wymaganiom i m\u00f3c maksymalnie zredukowa\u0107 szkody w sytuacji silnej presji na firm\u0119.<\/p>\n
<\/p>\n
Pierwszy czynnik, czyli szybko\u015b\u0107, wp\u0142ywa znacz\u0105co na poziom presji. Wskazane jest, aby w ci\u0105gu godziny od og\u0142oszenia kryzysu przedstawi\u0107 opinii publicznej w\u0142asn\u0105 opini\u0119. Podczas gdy wiele dzia\u0142a\u0144 jest jeszcze w fazie wdra\u017cania, sytuacj\u0119 nale\u017cy przeanalizowa\u0107 i odnie\u015b\u0107 si\u0119 do niej. O\u015bwiadczenie firmy powinno zosta\u0107 udost\u0119pnione wszystkim zainteresowanym stronom. Szybkie dzia\u0142anie jest kluczowe, poniewa\u017c media cz\u0119sto opieraj\u0105 si\u0119 na domys\u0142ach lub wykorzystuj\u0105 opinie zewn\u0119trznych ekspert\u00f3w w momencie, gdy stanowisko firmy nie zosta\u0142o jeszcze opublikowane. Nadmierna bierno\u015b\u0107 mo\u017ce by\u0107 odbierana r\u00f3wnie\u017c jako po\u015brednie przyznanie si\u0119 do winy w oczach opinii publicznej. Dlatego w procesie zarz\u0105dzania kryzysem zawsze nale\u017cy stara\u0107 si\u0119 przyj\u0105\u0107 aktywn\u0105 rol\u0119.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
Ostro\u017cno\u015b\u0107 i konsekwencja id\u0105 w parze<\/strong><\/h4>\n
<\/p>\n
Przy udost\u0119pnianiu jakichkolwiek informacji nale\u017cy zachowa\u0107 najwy\u017csz\u0105 ostro\u017cno\u015b\u0107. Oznacza to, \u017ce do wiadomo\u015bci publicznej mog\u0105 by\u0107 podawane tylko sprawdzone fakty, liczby i potencjalne skutki dla dotkni\u0119tych kryzysem grup. Ewentualne b\u0142\u0119dy lub przeinaczenia musz\u0105 by\u0107 natychmiast korygowane. Wa\u017cn\u0105 rol\u0119 odgrywa tu rzecznik prasowy firmy. Zgodno\u015b\u0107 z informacjami korporacyjnymi jest niezwykle wa\u017cna, poniewa\u017c niesp\u00f3jno\u015bci prowadz\u0105 do narastania sceptycyzmu i utraty zaufania odbiorc\u00f3w.<\/p>\n
<\/p>\n
Przy wszystkich wypowiedziach wyb\u00f3r kana\u0142\u00f3w komunikacji (r\u00f3wnie\u017c wewn\u0119trznych) ma ogromne znaczenie. Nie zawsze warto jednocze\u015bnie informowa\u0107 wszystkich zainteresowanych stron o rozwoju wydarze\u0144. Strategiczne wykorzystanie medi\u00f3w i ich sposob\u00f3w dotarcia jest sztuk\u0105. Np. w zale\u017cno\u015bci od sytuacji, mo\u017cemy nie chcie\u0107 niepotrzebnie zwraca\u0107 uwagi na pewne niedoci\u0105gni\u0119cia w firmie. Z drugiej strony nale\u017cy upewni\u0107 si\u0119, \u017ce przekaz dotrze do ustalonych odbiorc\u00f3w i nie przejdzie niezauwa\u017cony.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
Wsp\u00f3\u0142czucie bez przyznanie si\u0119 do winy <\/strong><\/h4>\n
<\/p>\n
W dzia\u0142aniach na rzecz ochrony wizerunku firmy warto odnie\u015b\u0107 si\u0119 do potencjalnych ofiar sytuacji kryzysowej. Uczciwe, autentyczne przeprosiny lub kondolencje oraz zapewnienie dora\u017anej opieki pomagaj\u0105 w budowaniu poczucia empatii. Wa\u017cne jednak w jakim zakresie si\u0119 to robi. W \u017cadnym wypadku nie nale\u017cy wykazywa\u0107 przesadzonej aktywno\u015bci w tym obszarze, kt\u00f3ra mo\u017ce zosta\u0107 pomylona z przyznaniem si\u0119 do winy lub poczytana za dzia\u0142anie nieautentyczne.<\/p>\n
<\/p>\n
W sytuacji zagro\u017cenia utrat\u0105 reputacji niezwykle wa\u017cna jest gotowo\u015b\u0107 do dzia\u0142ania. W zale\u017cno\u015bci od sytuacji, do dyspozycji jest szeroki wachlarz mo\u017cliwo\u015bci. Je\u017celi nie dosz\u0142o do \u017cadnego przekroczenia norm przez firm\u0119, mo\u017cliwe s\u0105 dzia\u0142anie bardziej ofensywne. Zaatakowanie domniemanego, prawdziwego winowajcy lub oszczercy jest ma\u0142o prawdopodobne, ale nie niemo\u017cliwe. W sytuacji, gdy do przekrocze\u0144 dosz\u0142o, wa\u017cne, aby firma zademonstrowa\u0142a \u015bwiadomo\u015b\u0107 w zakresie uchybie\u0144 oraz pokaza\u0142a w jaki spos\u00f3b jej dzia\u0142ania zostan\u0105 skorygowane i w jaki spos\u00f3b ofiary otrzymaj\u0105 zado\u015b\u0107uczynienie.<\/p>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
$\"\"$
Kryzysy stawiaj\u0105 organizacj\u0119 pod intensywn\u0105 obserwacj\u0105 opinii publicznej i medi\u00f3w. W\u0142a\u015bciwa reakcja mo\u017ce sprawi\u0107, \u017ce r\u00f3\u017cnica mi\u0119dzy zniszczon\u0105 a zachowan\u0105 reputacj\u0105 b\u0119dzie ogromna.<\/p><\/div>\n
Informowanie zainteresowanych stron<\/strong><\/h4>\n
\u00a0<\/strong><\/p>\n
Faza pokryzysowa<\/strong> oznacza zako\u0144czenie fazy reakcji i wdro\u017cenie \u015brodk\u00f3w zapobiegawczych. Cho\u0107 firma stopniowo wraca do normalno\u015bci, z kryzysu nale\u017cy wyci\u0105gn\u0105\u0107 wnioski. Sytuacja b\u0119dzie nadal odbija\u0107 si\u0119 na organizacji, dlatego wiedza p\u0142yn\u0105ca z kryzysu powinna by\u0107 przeanalizowana, aby w przysz\u0142o\u015bci mo\u017cna by\u0142o z niej korzysta\u0107.<\/p>\n
<\/p>\n
W procesie dostarczania obiecanych informacji stronom zainteresowanym sytuacj\u0105, analizy i dane musz\u0105 by\u0107 dostarczane tak szybko, jak tylko s\u0105 dost\u0119pne. Nie wolno tolerowa\u0107 niedbalstwa w tym zakresie, poniewa\u017c mo\u017ce ono doprowadzi\u0107 do wybuchu nowego kryzysu. Interesariusze musz\u0105 by\u0107 regularnie informowani o w\u0142a\u015bciwym zakresie szk\u00f3d, jak r\u00f3wnie\u017c o planie dzia\u0142ania firmy. Dzi\u0119ki temu organizacja mo\u017ce pokaza\u0107 jakie dzia\u0142ania s\u0105 podejmowane i jak b\u0119dzie zapobiega\u0107 przysz\u0142ym zagro\u017ceniom, a tak\u017ce jaki wp\u0142yw maj\u0105 te dzia\u0142ania na interesariuszy. Zapewnienie regularnych informacji buduje zaufanie do firmy i pomaga odzyskiwa\u0107 reputacj\u0119.<\/p>\n
<\/p>\n
Komunikacja kryzysowa jest niezwykle wa\u017cna dla sukcesu organizacji, niezale\u017cnie od jej wielko\u015bci. \u017baden biznes nie jest zbyt ma\u0142y, aby zosta\u0107 dotkni\u0119ty kryzysem lub musie\u0107 si\u0119 z nim mierzy\u0107, dlatego \u015bwiadomo\u015b\u0107 odno\u015bcie ryzyka w prowadzonej dzia\u0142alno\u015bci i przygotowanie s\u0105 kluczowe w radzeniu sobie z sytuacj\u0105 kryzysow\u0105 w najlepszy mo\u017cliwy spos\u00f3b. Gdy te \u015brodki nie zostan\u0105 w\u0142a\u015bciwie zastosowane, mo\u017ce prowadzi\u0107 do trwa\u0142ych szk\u00f3d i ogromnego zagro\u017cenia dla biznesu.<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Kryzys definiuje si\u0119 jako istotne zagro\u017cenie dla dzia\u0142alno\u015bci organizacji, kt\u00f3re, o ile nie zostanie skutecznie za\u017cegnane, mo\u017ce doprowadzi\u0107 do negatywnych konsekwencji. W zarz\u0105dzaniu kryzysowym zagro\u017cenie potencjalnymi szkodami jakie czyhaj\u0105 na sam\u0105 organizacj\u0119 definiowane jest przez interesariuszy i bran\u017c\u0119. W ka\u017cdym z tych uj\u0119\u0107 kryzys stanowi\u0107 mo\u017ce zagro\u017cenie dla bezpiecze\u0144stwa i prowadzi\u0107 do strat finansowych i\/lub […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":7119,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[34],"tags":[],"class_list":["post-7174","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog-pl"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7174","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7174"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7174\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":7177,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7174\/revisions\/7177"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7119"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7174"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7174"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.itms.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7174"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}