Chociaż coraz częściej stykamy się ze sztuczną inteligencją w marketingu, to jest ona często rozumiana opacznie. Nie jest w rzeczywistości inteligentna, ani nie jest też pojedynczą technologią. AI jest terminem określającym połączenie wielu różnych technologii, które pozwalają systemom komputerowym współpracować, odbierać bodźce, rozumieć, działać i uczyć się w sposób podobny do ludzkiego.
Technologie takie jak uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego są stosowane wspólnie w celu stworzenia systemu, który może analizować dane i rozpoznawać pewne wzorce w oparciu o dane i moc obliczeniową komputera .
Narzędzia sztucznej inteligencji wykorzystują dane i profile klientów, aby dowiedzieć się, jak najskuteczniej się z nimi komunikować. Dzięki temu dostarczają im we właściwym momencie odpowiednio dobranych informacji. Odbywa się to bez udziału człowieka, jest wydajne i szybkie.
Gromadzenie danych i stosowanie inteligentnych rozwiązań do ich analizy i wykorzystywania pozwala firmom przewidywać kolejne ruchy klientów i poprawiać ich obsługę, serwując im indywidualne, „szyte na miarę” rozwiązania w każdym punkcie customer journey. Co więcej, odpowiednio wykorzystana AI może wyłuskać najcenniejsze informacje ze zbiorów danych i korzystać z nich w czasie rzeczywistym, co daje lepsze wyniki przy mniejszych nakładach.
W ostatnich latach gwałtownie rośnie wykorzystanie chatbotów w obsłudze klienta. Również w przyszłości technologia ta coraz częściej zastępować będzie ludzi w obsłudze online. Chatboty są wirtualnymi asystentami klienta, prowadzącymi rozmowy tekstowe na czacie lub głosowo, poprzez zamiany tekstu na mowę. Ich zaletą jest możliwość udzielenia szybszej odpowiedzi na pytania, oszczędność czasu i znaczną poprawą produktywności w obszarze obsługi klienta. Ze wsparcia sztucznej inteligencji chatbotów w zakresie podpowiedzi kontekstowych korzystać mogą również pracownicy działów obsługi, którzy kontaktują się z klientami.
Rozwiązania wykorzystujące AI w czasie rzeczywistym dla zaangażowania klienta umożliwiają firmom nawiązanie z nim kontaktu, udzielenie pomocy, a nawet pozyskiwanie nowych odbiorców usług i produktów. W połączeniu z wielokanałową obsługą klienta (strony internetowe i aplikacje mobilne), komunikacja w czasie rzeczywistym może dostarczyć cennych informacji, które można wykorzystać w procesie budowania więzi klienta z firmą.
W następnym odcinku: W ostatniej odsłonie naszej czteroczęściowej mini-serii na temat nowego spojrzenia na marketing przyjrzymy się temu, jak nieszablonowe działania mogą w nowy, zabawny i zaskakujący sposób zaangażować klientów.
