Künstliche Intelligenz (KI) wird oft missverstanden. Sie ist weder intelligent noch handelt es sich um eine Technologie. Tatsächlich beschreibt der Begriff KI eine Kombination verschiedener Technologien, durch die Computersystemen zusammenarbeiten können, um mit einem menschenähnlichen Maß an Intelligenz zu erkennen, zu verstehen, zu handeln und zu lernen.
Technologien wie maschinelles Lernen und Computerlinguistik werden in Kombination angewandt, um ein mathematisches System zu bilden, das Daten analysieren und Muster erkennen kann. Dieses Konzept wird als neutrales Netzwerk bezeichnet. Es stützt sich auf Daten und Computerverarbeitungsleistung, um zu lernen, Muster zu erkennen.
KI-Tools nutzen Daten und Kundenprofile, um zu lernen, wie man am besten mit Kunden kommuniziert. Dann lassen sie ihnen ohne menschliches Zutun zum richtigen Zeitpunkt maßgeschneiderte Nachrichten zukommen, was effizient und schnell ist. Durch das Sammeln von Daten sowie den Einsatz intelligenter Technologien zur Analyse und Implementierung dieser Daten können Unternehmen die nächsten Schritte des Kunden vorhersehen und so seine Nutzungserfahrung verbessern. Dadurch stehen an jedem Punkt der Customer Journey maßgeschneiderte Lösungen zur Verfügung. Darüber hinaus kann KI, wenn sie richtig eingesetzt wird, die wertvollsten Erkenntnisse aus Datensätzen extrahieren und in Echtzeit umsetzen, was eine bessere Performance mit weniger Aufwand ermöglicht.
In den letzten Jahren hat der Einsatz von Chatbots im Kundensupport drastisch zugenommen. Auch in Zukunft wird diese Technology mehr und mehr Menschen im Online-Kundenservice ersetzen. Chatbots sind virtuelle Kundenassistenten, die Online-Chat-Gespräche über Text oder Text-to-Speech führen. Der geschäftliche Nutzen dieser Bots liegt vor allem in der schnelleren Beantwortung von Kundenanfragen, der Zeitersparnis und der Produktivitätssteigerung im Kundenservice. Kundendienstmitarbeiter, die Live-Support bieten, können sich ebenfalls auf die Fähigkeit der Chatbots verlassen, kontextabhängig korrekte Hilfe zu leisten.
Durch Echtzeit-Customer Engagement mithilfe von künstlicher Intelligenz-gestützten Lösungen können Unternehmen ihre Kunden direkt ansprechen, unterstützen und sogar neue Kunden gewinnen. Die Kombination aus Multi-Channel-Support (Websites und Apps) und Echtzeitkommunikation kann wertvolle Einzelheiten für Strategien zur Stärkung der Kundenbindung liefern.
Nächste Woche: Der letzte Teil unserer vierteiligen Miniserie zum Thema „Marketing neu gedacht“ befasst sich mit der Frage, wie out-of-the-Box-Marketing Kunden auf neue, unterhaltsame und überraschende Weise ansprechen kann.
