Co może zrobić handel detaliczny, aby zwyciężyć nad Amazonem? Sezon bożonarodzeniowy pokazał to ponownie. Pełne sklepy, długie kolejki przy kasach – Niemcy nadal lubią kupować prezenty świąteczne w sklepach.
Scenariusze, w których za kilka lat będziemy robić wszystkie nasze zakupy wyłącznie za pośrednictwem komputera lub smartfonu, jeszcze się nie sprawdziły. Pozytywnie jest to, że w erze e-commerce gigantów, takich jak Amazon, eBay, Rakuten i Alibaba, handel detaliczny nabrał ostatnio ponownie rozpędu.
Zgodnie z przeprowadzonym sondażem firma konsultingowa PwC, która przebadała ponad 22.000 konsumentów w 27 krajach, w tym odsetek Niemców, którzy przynajmniej raz w tygodniu robią zakupy w sklepach wynosi prawie 60 procent. Jeszcze dwa lata temu liczba ta wynosiła zaledwie 46 procent, a więc nadal przekraczała średnią europejską (43 procent). Pomimo digitalizacji i jej wpływu na zachowania zakupowe, statystyki pokazują, że niemieccy konsumenci chcą dotknąć, spróbować lub przymierzyć wielu produktów. Konsumenci niemieccy niechętnie podejmują działania bez osobistej porady.
Presja ze strony Internetu stale rośnie, a handel detaliczny w erze cyfrowej musi się stale przygotowywyać na nowe. Więc jak można reagować na to niebezpieczeństwo?
Dzisiejsi klienci chcą przeżywać zakupy, które pozostawiają trwałe wrażenie. Aby to osiągnąć, ITMS od kilku lat doradza wielu firmom, od centrów handlowych po regionalne sieci handlowe. Wśród nich znajduje się Main-Taunus-Zentrum w Sulzbach, najstarsze centrum handlowe w Niemczech. Dzięki zróżnicowanemu programowi i ukierunkowanej komunikacji można na nowo wymyślić doświadczenie zakupowe w „MTZ” i utrzymać liczbę odwiedzających na wysokim poziomie. Regularne promocje z promotorami i hostessami sprawiają, że zakupy stają się happeningiem. Opracowana strategia komunikacyjna w znacznym stopniu przyczynia się do sukcesu. Media społecznościowe wykorzystywane są w szczególności do ciągłego animowania aktywnych klientów i pozyskiwania nowych.
Takie podejście można jednak konsekwentnie stosować również do lokalnego handlu detalicznego. Termin „zaangażowanie klienta” odnosi się do środków, które służą do budowania relacji z klientami i utrzymania ich w dłuższej perspektywie. Aby to zwiększyć, konieczne jest, aby detaliści skupili się na swoich mocnych stronach – osobistej obsłudze i intensywnej interakcji z klientem. Spersonalizowane lub wyspecjalizowane produkty lub usługi są ważne, aby wyróżnić się z oferty online. W przyszłości sprzedawcy detaliczni będą musieli jeszcze bardziej podkreślić „eventowy charakter zakupów”, aby jeszcze bardziej odpowiadać na potrzeby klientów. Jakość doradztwa musi być na wysokim poziomie, wyposażenie sklepów i oferty muszą być nowoczesne.
Klienci są zazwyczaj już dobrze poinformowani o przekraczajac progi sklepu. Jednak oczekują, że personel sprzedaży będzie w stanie pomóc im w pytaniach, na które nie udzielono odpowiedzi w Internecie. Nawet przy doskonałym wyszkoleniu nie trzeba mówić, że personel nie może znać każdego szczegółu o konkretnym produkcie. Dlatego ważne jest, aby sprzedawcy detaliczni zapewnili swoim pracownikom użyteczne narzędzia, tak aby mogli oni szybko uzyskać dostęp do istotnych informacji.
To, w jaki sposób cyfryzacja będzie nadal wpływać na zachowania zakupowe ludzi w przyszłości, jest oczywiście nie do przewidzenia. Omnichannel jest ważny i to, czego oczekują teraz konsumenci. Jednocześnie jest to okazja do handlu. Jeśli chcesz odnieść sukces w dłuższej perspektywie, musisz zaprezentować się na wielu różnych kanałach. Ale musi być świadomy, że jego własny sklep internetowy sam w sobie nie wystarczy, aby konkurować z silną konkurencją internetową.
Aby Państwa własny biznes pasował do przyszłości, należy zawsze koncentrować się na kliencie i jego życzeniach. Warunkiem wstępnym jest to, aby handlarze dokładnie wiedzieli i byli gotowi pójść nową drogą, aby uczynić siebie wyjątkowymi.
