Was kann der Einzelhandel machen, um sich gegen die Amazons der Welt durchzusetzen. Szenarien, dass wir in nur wenigen Jahren alle unsere Einkäufe ausschließlich über den Rechner oder Smartphone abwickeln werden, haben sich bislang noch nicht bewahrheitet.
Es ist positiv zu sehen, dass im Zeitalter von E-Commercegrößen wie Amazon, Ebay, Rakuten oder Alibaba der Einzelhandel zuletzt wieder etwas an Aufwind gewinnen konnte.
Denn laut einer Umfrage der Wirtschaftsberatungsgesellschaft PwC, bei der über 22.000 Verbraucher in 27 Ländern befragt wurden, liegt der Anteil der Deutschen, die mindestens einmal pro Woche in Geschäften einkaufen geht, bei fast 60 Prozent. Noch vor zwei Jahren lag dieser Wert bei nur 46 Prozent und damit damit noch über dem europäischen Durchschnitt (43 Prozent). Trotz der Digitalisierung und deren Beeinflussung des Einkaufsverhalten, wird aus der Statistik deutlich, dass deutsche Konsumenten viele Produkte anfassen, aus- oder anprobieren wollen. Auf eine persönliche Beratung möchten deutsche Verbraucher ungern verzichten.
Doch steigt der Druck aus dem Internet und der Einzelhandel muss sich im digitalen Zeitalter ständig aufs Neue behaupten. Wie kann man also auf die Gefahr reagieren?
Kunden wollen heutzutage ein Einkaufserlebnis, das einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Um dies zu erreichen, berät ITMS seit einigen Jahren eine Vielzahl von Unternehmen, von der Shoppingmall bis hin zu regionalen Einzelhändlern. Darunter auch seit mehreren Jahren das Main-Taunus-Zentrum in Sulzbach, das älteste Einkaufszentrum Deutschlands. Durch ein abwechslungsreiches Programm und einer zielgerichteten Kommunikation ist man in der Lage, das Einkaufserlebnis im „MTZ“ immer neu zu erfinden und auch die Besucherzahlen auf einem hohen Niveau zu halten. Regelmäßige Aktionen mit Promotern und Hostessen machen das Shopping zum Happening. Die entwickelte Kommunikations-Strategie trägt wesentlich zum Erfolg bei. Dabei kommt speziell Social Media zum Einsatz, um aktive Kunden fortwährend zu animieren und Neukunden zu gewinnen.
Eine solche Herangehensweise kann aber auch durchweg auf den lokalen Einzelhandel übertragen werden. Unter dem Begriff Customer Engagement versteht man Maßnahmen, die dazu dienen, Kundenbeziehungen aufzubauen und auch langfristig zu halten. Um dieses zu erhöhen, ist es entscheidend, dass Händler ihren Fokus auf die eigentlichen Stärken legen – einen persönlichen Service und eine intensive Interaktion mit dem Kunden. Um sich vom Online-Angebot abzuheben, sind personalisierte oder spezialisierte Produkte bzw. Leistungen wichtig. Der Handel wird den „Eventcharakter des Shoppens“ zukünftig noch stärker betonen müssen, um auch mehr auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Beratungsqualität muss auf einem hohen Niveau, die Einrichtung der Shops und Angebote modern sein.
Kunden sind meist bereits schon gut informiert, wenn sie den Laden betreten. Sie erwarten jedoch dann, dass das Verkaufspersonal bei den Fragen weiterhelfen kann, die ihnen im Internet nicht beantwortet wurden. Auch bei hervorragender Schulung kann das eigene Personal selbstverständlich nicht jedes Detail über ein spezielles Produkt wissen. Daher ist es ratsam, dass Einzelhändler den eigenen Mitarbeitern nützliche Tools an die Hand geben, damit die relevanten Informationen von ihnen schnell abgerufen werden können.
Wie die Digitalisierung das Einkaufsverhalten der Menschen zukünftig weiter beeinflussen wird, kann natürlich niemand prognostizieren. Omnichannel ist wichtig und das was Konsumenten mittlerweile erwarten. Gleichzeitig ist es eine Chance für den Handel. Wer langfristig Erfolg haben will, muss sich auf unterschiedlichsten Kanälen präsentieren. Doch muss ihm bewusst sein, dass allein ein eigener Online-Shop nicht ausreicht, um gegen die mächtige Internet-Konkurrenz anzukommen.
Um das eigene Geschäft fit für die Zukunft zu machen, sollten immer der Kunde und dessen Wünsche im Fokus stehen. Es ist Voraussetzung, dass Händler beides genau kennen und auch durchaus bereit sind, neue Wege zu gehen, um sich einzigartig zu machen.
